Procedure Publieksreacties

Wanneer wij jouw reactie hebben ontvangen, nemen wij jouw compliment, suggestie of klacht altijd serieus. Graag vertellen we u ook hoe wij kijken tegen hetgeen waar je een reactie op hebt gestuurd. Het liefst doen we dat persoonlijk als je één van onze medewerkers op locatie spreekt, of anders bellen we je even (tenzij je liever via e-mail een reactie ontvangt). Het is voor ons enorm belangrijk dat we de behandeling van publieksreacties zo eenduidig en transparant mogelijk is.

Onderstaand vind je een uitgebreide beschrijving terug van de stappen die wij in verschillende situaties volgen.

Bij complimenten en suggesties

Complimenten: Complimenten zijn fijn om te horen. Wij delen complimenten op ons intranet en in geval dat het compliment op een bestuurder, werknemer of vrijwilliger van Natuurstad persoonlijk van toepassing is, delen wij deze met haar/hem.

Suggesties: Wij zijn er voor de bezoekers van onze locaties en deelnemers van onze educatieve programma’s. Suggesties zijn enorm waardevol. Alle binnengekomen suggesties (via de website, ideeënbus en via ons periodieke klanttevredenheidsonderzoek) worden geanalyseerd en beoordeeld. Doorlopend voeren wij suggesties - waarvan wij denken dat ze de meeste impact maken op een groot aantal bezoekers van onze locaties en deelnemers van onze educatieve programma’s – door binnen onze organisatie. Een overzicht van onze ondernomen acties op suggesties vind je op onze klanttevredenheidsonderzoek pagina.

Bij klachten

1. Begrip: onder een ‘klacht’ verstaan wij een uiting van onvrede of kritiek op de wijze waarop Natuurstad als organisatie, dan wel een bestuurder, werknemer of vrijwilliger van de organisatie zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Dat kan zijn in algemene zin, maar kan zeker ook op de klager zelf betrekking hebben.

2. Informele afhandeling: Wij proberen altijd eerst om in goed overleg en persoonlijk de klacht met u op te lossen. Dat doen we het liefst in een persoonlijk gesprek. Wij vragen altijd aan het einde van het gesprek of je tevreden bent over de oplossing en/of over de wijze waarop wij de klacht hebben behandeld. Als je tevreden bent, beschouwen wij de klacht als afgedaan.

3. Formele afhandeling: Lukt het niet om via een informele afhandeling de klacht af te doen, dan volgt een formele afhandeling zoals onderstaand beschreven:

Wij handelen de klacht zo snel mogelijk af, maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht. Stuur je jouw klacht schriftelijk / per e-mail, of heeft de klacht direct op jou persoonlijk betrekking dan ontvang je binnen vijf werkdagen een bevestiging van ontvangst van jouw klacht.
Als de klacht direct betrekking op jou heeft, sturen wij de bestuurder, werknemer of vrijwilliger op wiens gedrag de klacht betrekking heeft de ingestuurde klacht en eventuele verstuurde stukken over de klacht.
Onze klachtbehandelaar hoort jouw kant van de klacht aan. Heeft jouw klacht direct betrekking op jou, dan hoort de klachtbehandelaar ook de bestuurder, werknemer of vrijwilliger op wiens gedrag de klacht betrekking heeft. De klachtbehandelaar bepaalt in dat laatste geval of de klager en degene op wiens gedrag de klacht betrekking heeft, in elkaars aanwezigheid of juist afzonderlijk worden gehoord. Bij afzonderlijke gesprekken, worden beiden in de gelegenheid gesteld om te reageren op hetgeen de ander naar voren heeft gebracht. Van het horen kan worden afgezien als de klacht ongegrond is of als de klager geen gebruik wil maken van het recht gehoord te willen worden. Na het horen maakt de klachtbehandelaar een verslag en stuurt deze naar jou en – indien van toepassing – naar degene op wiens gedrag de klacht betrekking heeft.
De klachtbehandelaar handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst. Heeft de klacht direct betrekking jou persoonlijk, dan sturen we ook nog een brief van de afhandeling. In deze brief vermelden we de bevindingen van het onderzoek, vastgestelde feiten, het oordeel (niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond), eventuele maatregelen die wij nemen op organisatorisch gebied of naar degene op wiens gedrag de klacht betrekking heeft.

4. Niet in behandeling: wij zijn niet verplicht om jouw klacht in behandeling te nemen als:

De klacht al eerder is ingediend en behandeld is;
De gelegenheid waarbij de klacht heeft plaatsgevonden langer dan een jaar voordat de klacht zelf werd ingediend;
Als er in een situatie bezwaar gemaakt had kunnen worden;
Bij een strafrechtelijk onderzoek of vervolging;
Indien het belang van de klager of het gewicht van de gedraging onvoldoende is (bagatelklacht).

5. Ombudsman: ben je niet tevreden over de uitkomst van de klachtbehandeling, kun je altijd contact opnemen met de regionale Ombudsman via telefoonnummer 0800 - 33 55 555.

6. Na de klachtafhandeling: Van elke klacht wordt door de klachtbehandelaar een dossier aangemaakt en bijgehouden. Tevens wordt in ons jaarverslag een verslag van alle inkomende klachten gepubliceerd. Dit bevat het aantal ontvangen klachten, afgedane klachten, termijnen, wijze van afhandeling. Ook ondernomen verbeteracties of voorstellen hiertoe, voortkomend uit een analyse van de klachten worden opgenomen in het jaarverslag.

Gepubliceerd/bijgewerkt op 31 augustus 2023.